三翠园致力于通过为每一位来宾带来幸福，营造充满温情空间，力争成为一家让客人“还想再来”、且一房难订的人气旅馆。

我们将认真听取客户的意见，努力提升服务质量；同时，为了保障员工的身心健康与安全，对于客户的过度要求以及超出社会常识范围的言行（客户骚扰），我们将采取如下措施予以坚决应对。

 1．客户骚扰的定义

根据厚生劳动省制定的《企业应对客户骚扰对策手册》，将“客户等的投诉或言行中，若根据该投诉或言行的要求内容来看，为实现该要求所采取的手段或方式在社会常识上不合理，且该手段或方式导致员工的工作环境受到损害的情况”定义为骚扰。

2．适用范围

本政策所涵盖的行为如下。但这些仅为示例，即使未列举的行为，只要符合上述定义，也属于本政策涵盖范围。

（１）要求内容缺乏合理性时

• 若本公司商品或服务未被认定存在瑕疵或过失时

• 如果要求的内容与本公司的商品或服务无关时

（２）手段或方式在社会常识上不恰当的情况

• 身体攻击：殴打、伤害

• 精神攻击：威胁、诽谤、名誉诋毁、侮辱、辱骂

• 具有胁迫性的言行：要求下跪、长时间拘禁、占领场所、拒绝离开

• 歧视性言行：基于种族、性别、属性等原因的歧视性言论

• 性骚扰言行：构成性骚扰的言行

• 针对员工个人的攻击：无休止的追问、侵犯隐私、在社交媒体等平台上的诽谤中伤

• 过度或不当的要求：无合理依据的金钱赔偿、强迫过度道歉、不当解雇要求等

3．应对客户骚扰

本公司若判定为针对客户的骚扰行为，为保障员工的身心健康与安全，将采取以下措施。

• 拒绝使用设施：根据《旅馆业法》第5条及相关法律法规，我们可能会拒绝您入住或使用本设施。

• 与专家的合作：若判定行为性质恶劣，我们将与警方、律师等外部专家合作，予以严厉处理。

• 组织层面的应对：不仅由特定员工单独处理，而是由整个组织核实事实，并作出恰当的判断和应对。

4．致客户的一点请求

三翠园的众多顾客平日里都诚恳地使用我们的服务，因此上述情况几乎从未发生过。
万一发现存在构成客户骚扰的行为，我们将根据本方针采取坚决的应对措施。

我们将把各位提出的宝贵意见用于提升服务质量。

为了今后能继续为客户提供温馨周到的服务，恳请您理解并配合本方针。